“Uma criança de 1 ano morreu após se engasgar com uma fatia de maçã, enquanto estava na creche. Essa foi a primeira notícia que apareceu na minha timeline assim que peguei o smartphone na segunda-feira. A manchete comovente abriu minha semana com a lembrança da primeira lei da gestão de crise de imagem: “não existe plano que contemple todas as vulnerabilidades possíveis”. Ou seja, podemos sempre ser pegos de surpresa por algo inimaginável.
Esse fator, no entanto, não torna o planejamento de gestão de crises menos importante. Pelo contrário, ele continua sendo imprescindível! Apesar de instituições de ensino serem, muitas vezes, surpreendidas, algumas vulnerabilidades comuns podem ser facilmente mapeadas, estudadas e planejadas – podendo inclusive, com isso, serem evitadas.
Basta dar um google para encontrar inúmeras notícias negativas com a marca de uma instituição de ensino estampada – se não na manchete, na imagem, nas entrelinhas do texto, no cargo de um colaborador que deu entrevista ou mesmo no pronunciamento oficial da instituição. São exemplos importantes para estudar e debater sobre como essa exposição negativa poderia ter sido evitada. É um exercício semanal para o comitê gestor de toda instituição de ensino.
Existe algo que se possa fazer na sua escola ou universidade, para que um episódio como esse não aconteça? O que você faria se isso acontecesse? Quem acionaria? Como reduziria os riscos? Os telefones de emergência e protocolos estão bem claros para todos os envolvidos? O pessoal de contato direto com as crianças está treinado para incidentes dessa ordem? Em caso de falha humana, fatalidade ou erro de estratégia, quem é o porta-voz? O que comunicar? De que forma?
Para ajudar a instituição nesse exercício – do planejamento ao feedback pós-crise -, existem profissionais especializados e ferramentas tecnológicas específicas. Qualquer erro de timing ou estratégia pode colocar tudo a perder quando o assunto é reputação. Alguns minutos do dia em cima de exercícios como esse e um bom plano de crises reduzem o tempo de resolução e de exposição do caso na mídia, e minimiza impactos financeiros e reputacionais para a marca e os envolvidos. Você não vai esperar a crise bater na porta da sua escola para agir no improviso, vai?”
Artigo escrito especialmente para a Cosafe, por Lorena Nogaroli, fundadora da Central Press, especialista em gestão de crise de imagem, com experiência de mais de 20 anos em instituições de ensino e autora do “Guia de Crises para Escolas”, do Sistema Positivo de Ensino.
